CRM


Non più una scelta ma un obbligo strategico


A cura di Gaetano Luca,


CRM

Lo scenario competitivo in cui le aziende si trovano oggi ad operare è altamente dinamico e in continuo cambiamento. La concorrenza si è fatta sempre più agguerrita, gli orizzonti di mercato da locali sono diventati globali e soprattutto la velocità di evoluzione e cambiamento delle esigenze prima, e delle prassi aziendali dopo, è notevolmente aumentata. Da un orientamento di business rivolto al mercato e alle variabili intrinseche di questo, si è passato negli anni ad un orientamento rivolto al cliente. Si parla sempre più spesso di Customer oriented approach, orientamento che pone il cliente al centro dei processi di execution delle strategie aziendali da perseguire.

Questo approccio permette alle organizzazioni di essere più reattive e dinamiche nel prevedere e soddisfare i bisogni di una clientela sicuramente più informata, in grado di utilizzare le nuove tecnologie e con una forte educazione al consumo, derivante da un’assidua pratica ed esperienza. Tra gli strumenti e le metodologie, che supportano i processi aziendali mirati a generare opportunità di business attraverso la customer satisfaction, maggiore importanza e centralità viene riconosciuta al CRM; Customer Relationship Management. Il CRM è un approccio strategico che mira a generare opportunità di business mediante lo sviluppo di appropriate pratiche di gestione delle relazioni con i clienti o con specifici segmenti di questi. Fornisce potenziali opportunità, usando dati ed informazioni, per comprendere le reali necessità dei clienti e creare quindi un concreto valore per loro.

Attraverso applicazioni e sistemi informatici creati ad hoc, il sistema coinvolge trasversalmente processi ed operazioni aziendali, persone e strategie di marketing, al fine di conoscere maggiormente i bisogni e, avendo consapevolezza delle esigenze, personalizzare l’offerta, instaurando coi clienti relazioni più profittevoli, forti e durature. Il CRM può essere scomposto in tre macro-aree: Il CRM Operativo è costituito dall’applicazione CRM rivolta al cliente. Essa supporta le attività di gestione degli ordini, supply chain e transazioni col sistema informatico dell’azienda, attività di marketing e commerciali. Il CRM Analitico che indica la fase di raccolta e selezione dei dati in relazione ai criteri d’indagine scelti dal management. Il CRM Collaborativo che consente di instaurare rapporti personalizzati con il cliente attraverso i molteplici canali a disposizione, newsletter, chiamate, promozioni personalizzate etc.

Alla base di tutto è sempre presente un’infrastruttura tecnologica che rappresenta il substrato essenziale per rendere possibile l’applicazione. Il data repository rappresenta una potente memoria aziendale che archivia e fornisce una miriade di informazioni, tra cui ogni dato ed informazione relativa a qualunque cliente sia mai entrato in contatto con l’azienda; questo, integrato al gestionale aziendale (ma non solo, può trattarsi anche di uno strumento indipendente) è reso disponibile a tutti i reparti dell’azienda che hanno la possibilità di analizzare un’enorme quantità di informazioni e agire di conseguenza ai risultati scaturiti.

Uno o più data repository vanno a formare un data warehouse che per definizione è “una raccolta di dati integrata, orientata al soggetto, variabile nel tempo e non volatile, di supporto ai processi decisionali”. Alla base di strumenti come il CRM, vi è proprio un data warehouse, che basato sull’integrazione e la storicizzazione dei dati, dà vita ad un’infrastruttura tecnologica potente ed utile ai processi di analisi e decisionali del management.

Ogni azienda classifica diversi tipi di informazioni e questo indirizza il progetto di CRM verso realizzazioni differenti del sistema informatico; non è possibile quindi sostenere che una soluzione è migliore di altre. Il successo del CRM dipenderà dalla soluzione tecnologica e dalla capacità di disegnare il processo correttamente e di renderlo operativo. Il team di Next04 si occupa proprio di questo; ovvero di non offrire una soluzione già pre-confezionata, adattabile a seguito di alcune modifiche alle richieste della committenza, ma compone un’offerta di progetto mirata alle specifiche richieste, adattando il CRM alle specifiche esigenze di ogni singolo Cliente, garantendo così innovazione e certezza dei risultati. Evidenti sono dunque l’utilità ed i vantaggi derivanti da una soluzione attuale e di rilevante importanza nelle organizzazioni che oggi sono alla ricerca di vantaggi competitivi rispetto ai competitors.Conoscere il mercato, come si muove e quali informazioni si ha necessità di analizzare sta sempre alla base di un progetto vincente.