Uno sguardo tra e-commerce e tecnologia in-store

Uno sguardo tra e-commerce e tecnologia in-store
12 aprile 2015 Silvia Di Gennaro

I dati parlano chiaro: il connubio tra tecnologia e mercato degli acquisti è un nuovo paradigma sociale oltre che economico. Si compra sempre più online con maggiore fiducia e immediatezza.

Sono 15 milioni gli italiani che fanno acquisti sul web e negli ultimi mesi si è registrato un incremento anche nell’utilizzo dei dispositivi mobili. Il 18,3% dei consumer ha fatto almeno un’esperienza di acquisto utilizzando un’app su smartphone e l’11,5% su tablet.

Si acquistano sempre più servizi (viaggi e soggiorni vacanze, biglietti per eventi), ma anche i beni materiali stanno raggiungendo vette importanti (ai primi posti PC, Tablet, elettrodomestici e smartphone, seguiti dall’abbigliamento).

I motivi che inducono l’italiano medio ad affidarsi al e-commerce sono riassumibili in quattro vantaggi di base:

  • Risparmio, poiché sono tante le promozioni e gli sconti per attrarre maggiori user;
  •  Comodità: fare tutto con un clic affascina e al tempo stesso permette di risparmiare tempo;
  •  Semplicità: le piattaforme utilizzate guidano l’acquirente passo dopo passo nel suo percorso di acquisto;
  •  Efficacia di vendita, data dalla possibilità di informarsi e confrontare prezzi e dettagli.

Lo smartphone fa, dunque, dimenticare il contante agli italiani, facendo crescere i pagamenti e gli acquisti via mobile del 55%. Si affermano pagamenti digitali innovativi, i cosiddetti New Digital Payment (Mobile Payment & Commerce a distanza e in prossimità, Mobile Pos e Contactless Payment). In Italia, il Mobile Payment & Commerce da remoto, attraverso le app del proprio smartphone vale circa 2 miliardi di euro nel 2014 e si prevede varrà tra 4 e 5 miliardi di euro nel 2017. Sono 3 milioni i biglietti dei mezzi pubblici acquistati via smartphone, 2 milioni i servizi di car-sharing e 1 milione le ore di sosta. Gli italiani iniziano a pagare anche in prossimità grazie alle carte Contactless e ai Mobile Pos, per un transato totale di 300 milioni di euro.

L’adattabilità dei nuovi Business Model ad un consumatore Omnichannel, spietatamente esigente, multicanale e multidispositivo, è una prerogativa che non può essere disattesa.

Certamente le ombre non sono trascurabili. Gli acquirenti temono le frodi e i furti di dati collegati ai pagamenti online. Il 24,4% degli user inoltre rinuncia alla fine all’acquisto, poiché i costi di spedizione sono considerati troppo elevati e i tempi di consegna troppo lunghi o incerti.

L’analisi descritta fa pensare che, pur essendo fondamentale l’interazione della tecnologia nel mercato degli acquisti, i consumatori sono ancora legati ad un rapporto face-to-face con i negozi fisici. Diciamolo chiaramente, all’italiano medio piace toccare il prodotto prima di comprarlo, piace confrontarsi con una persona che lo consigli e lo rassicuri sull’acquisto, ma allo stesso tempo piace che il suo smartphone lo guidi nella vita di tutti i giorni, anche al momento della spesa.

Ecco quindi che  il negozio, così come lo abbiamo sempre inteso, necessita di un restyling innovativo.

Il punto, d’altronde, è semplice: ci vuole più tecnologia nei supermercati e nei grandi magazzini. Ad esempio, gli italiani definiscono essenziale la presenza di postazioni self-service per effettuare ricerche degli articoli in magazzino e ordinarli direttamente. Molti desidererebbero un’esperienza d’acquisto personalizzata, cucita su misura in ogni aspetto e la possibilità di pagare anche lontano dalle casse. Insomma, il quadro d’arrivo è ritrovare nella distribuzione al dettaglio diversi elementi dell’elasticità online.

Del resto, è ormai di uso comune confrontare i prezzi sul proprio smartphone, mentre ci si trova dentro il negozio o dare un’occhiata alle promozioni sul sito dello store. Quindi perché non integrare più tecnologia all’interno del negozio fisico?

Gli italiani vogliono un supermercato o un negozio intelligenti, dove si riesca il più possibile a evitare l’effetto imbuto al nastro della cassiera. Anche perché questo fenomeno è uno dei principali motivi di rinuncia all’acquisto, specie se l’articolo desiderato costa poco e possiamo trovarlo facilmente altrove.

Quanto ai pagamenti, quasi la metà dei consumatori desidererebbe farlo in mobilità.

La tecnologia in-store migliora il servizio al cliente, velocizza le transazioni, taglia le file e promette maggiore comodità. Il negozio del futuro sarà omnicanale, zeppo di tecnologia e applicazioni che consentano di comparare le caratteristiche dei prodotti in negozio con l’assortimento online, oltre a soluzioni per verificare subito la compatibilità di un oggetto per esempio con l’arredamento casalingo.

Oggi e nel prossimo futuro le tecnologie nei punti vendita saranno sempre più integrate e avranno un vero e proprio “rapporto” con i potenziali clienti. Tecnologia, aziende e utenti finali saranno gli attori del nuovo processo di “interactive experience in-store”, dove la tecnologia si fonde con il negozio e il consumer viene guidato in un’esperienza d’acquisto intelligente e certamente più stimolante.

Questo non è solo il futuro del retail, ma anche di tutte le interazioni umane, dagli aeroporti ai trasporti pubblici, dai musei ai luoghi di lavoro.